Martin Halasz pracoval v Sensoneo na projekte zálohovania od samotného začiatku. Po úspešnom spustení zálohovania sa venuje aj distribúcii zálohovacích sád a manažovaniu zákazníckej podpory klientom, ktorí ich používajú.
Na Slovensku existuje viac ako 3000 odberných miest, pričom okolo 700 z nich sa do zálohovania zapája dobrovoľne prostredníctvom manuálneho zberu. Ide zväčša o prevádzky v malých obciach, neraz v odľahlých lokalitách. Martin hovorí, že vďaka vedeniu zákazníckej podpory spoznal množstvo obcí, o ktorých dovtedy nepočul a raz by chcel precestovať Slovensko cez všetky manuálne odberné miesta.
Ručný zber prostredníctvom zálohovacích sád je ústretovým krokom voči menším prevádzkam, ktoré sa aj z hľadiska konkurencieschopnosti chcú zapojiť do zálohovania a nemusia si obstarávať finančne aj priestorovo náročný zálohovací automat. Slovensko je jedinečné v tom, že ručné zálohovanie funguje prakticky od spustenia samotného zálohovania.
Čo sú to zálohovacie sady na ručný zber obalov a na čo slúžia?
Zálohovacia sada slúži na ručný zber pre prevádzky, ktoré sa dobrovoľne zapájajú do systému zálohovania. Rozlišujeme tri typy zberu – ručný, automatický a poloautomatický a zálohovacie sady sa týkajú práve toho ručného.
Skladajú sa z ručného skenera, ku ktorému je bezdrôtová Bluetooth tlačiareň. To sú dva hlavné hardvérové komponenty. Ďalej sada obsahuje doplnky ako ochranné sklo, ochranný obal, rukoväť uľahčujúcu manipuláciu a nabíjaciu stanicu.
Prečo potrebujeme ručný zber?
Zálohovanie je povinné pre prevádzky nad 300 m2. Avšak na Slovensku sa viac ako 60 % prevádzok zapája do zálohovania dobrovoľne a aby si nemuseli všetky obstarávať finančne nákladný a navyše aj veľký zálohomat (hoci takáto možnosť samozrejme existuje), bola navrhnutá zálohovacia sada na ručný zber.
Čo všetko bolo potrebné v rámci softvérového a hardvérového vybavenia, aby takýto produkt mohol byť úspešne využívaný?
Pokiaľ ide o hardvérovú časť, v spolupráci so Správcom zálohového systému sme vybrali vhodné komponenty dostupné na trhu. Následne Sensoneo špecialisti vyvinuli aplikáciu na báze Androidu, kompatibilnú s nami vyvinutým portálom zálohovania. Zálohovacia sada teda zapadá do celej komplexnej schémy.
Mohol by si opísať, ako funguje celý proces vrátenia obalov pomocou ručnej zálohovacej sady?
Princíp je podobný, ako pri zálohomate: zákazník príde na odberné miesto vrátiť vratné obaly. Rozdiel je ten, že pri ručnom zbere ich odovzdáva personálu, ktorý pomocou ručného skenera načíta EAN kódy na obaloch. Kód musí byť nepoškodený, aby sa dal načítať.
Zálohomat má naprogramované aj iné atribúty, ktoré musí vyhodnocovať, rozmery, šírku, výšku s vrchnákom, bez vrchnáku, váhu s vrchnákom, bez vrchnáku, nejakú toleranciu zvyškovej tekutiny.
Pri ručnom zbere obal skontroluje človek, ktorý vyhodnotí, či je obal v poriadku. Aj pri ručnom zbere musí byť obal nepoškodený, keďže obaly sa následne ďalej počítajú a verifikujú.
Keď zákazník odovzdáva vratné obaly, pracovník odberného miesta ich naskenuje a na displeji sa mu zobrazí zoznam EAN kódov. Následne vhadzuje tieto obaly do plastových vriec, PET fľaše do jedného a plechovky do druhého vreca. Takto ich vytriedi a keď naskenuje všetky obaly, ktoré konkrétny zákazník doniesol, uloží a vytlačí kupón. Detailné údaje sa ukladajú do zálohovacieho systému.
Kupón si zákazník môže uplatniť pri platbe v tom obchode, kde nápojové obaly vrátil. Kupón sa neviaže na konkrétny deň, teda ak ho zabudne uplatniť, môže ho využiť pri niektorom ďalšom nákupe. Dôležité však je, že len na tom konkrétnom odbernom mieste, lebo tam sa musí uzavrieť účtovný okruh.
Pracovník prevádzky teda rozdelí PET fľaše a plechovky do plastových vriec. Aká je kapacita vriec a čo sa ďalej s nimi deje?
Správca záloh nastavil kapacitu vries na základe priemerných atribútov a praktických skúšok počas implementačnej fázy. Nateraz je kapacita nastavená na 80 kusov plastových fliaš alebo 250 plechoviek. Pri dosiahnutí limitu aplikácia vyžiada od pracovníka povinne uzavrieť vrece. Aplikácia zastaví skenovanie a pracovník je povinný vrece uzavrieť jednak fyzicky a jednak softvérovo, inak nemôže ďalej skenovať.
Softvérové uzavretie znamená, že pracovník klikne v aplikácii „uzavrieť vrece“, aplikácia vyžiada naskenovanie jednorazovej unikátnej plastovej plomby takisto s unikátnym čiarovým kódom, ktorá sa umiestni na plastové vrece. Vrece sa stiahne, naskenuje sa plomba, a tým pádom sa uzatvára v systéme dané vrece, a informácia sa posiela do nášho zálohového systému. Ten obsahuje informácie, o aké vrece ide, kde sa nachádza, s akou plombou a čo presne je vnútri. Vďaka viacerým unikátnym prvkom je systém chránený proti podvodom a nedá sa zneužiť.
Limity sú stanovené systémom, ale pokojne môže pracovník predajne uzavrieť vrece aj skôr, keď to uzná za vhodné ak sa vrece naplní skôr alebo pre prevádzkové dôvody. Uzavretie vreca na základe dosiahnutého limitu sa nazýva forced-closure, nútená uzávierka.
Je stanovené, ako často sa po plné vrecia chodí?
Zber sa plánuje dynamicky na základe počtu plných vriec na zberných miestach. Systém reverzného zberu Sensoneo automaticky spúšťa objednávky na základe minimálneho objemu vriec na jeden odber a oddelenie logistiky správcu záloh denne plánuje dynamické trasy na zberné miesta. Softvér im pomáha zaznamenávať objednávky, spájať ich do trás a vypočítať najoptimálnejšiu trasu pre nákladné vozidlo. Logistické procesy a stratégia sa upravujú na základe sezónnych faktorov a rastúcich požiadaviek na zber.
Aká je motivácia prevádzok zapájať sa do ručného zberu?
Každý, kto má tento ručný zber, sa do systému zapája na dobrovoľnej báze, keďže povinnosť vzniká až od 300 m2 predajnej plochy. Motiváciou pre menšie prevádzky je poskytovať lepšie služby, a tiež nestratiť zákazníkov. Motivácia pre správcu záloh je priniesť zálohovanie čo najbližšie k ľuďom.
Keď ide zákazník vrátiť nápojové obaly, rovno väčšinou aj nakúpi, a naopak. Prevádzky chcú vychádzať zákazníkom v ústrety tým, že im umožnia obaly vrátiť, napríklad aj v menších obciach, kde sú často len jedny malé potraviny a zákazník by inak musel kvôli vráteniu obalov cestovať do väčšieho mesta či susednej obce. Tým pádom by o zákazníka mohli aj prísť. Druhý motivátor je zárobková činnosť, keďže Správa odberným miestam platí vo forme zálohu alebo manipulačného poplatku.
Kde si prevádzky môžu objednať zálohovú sadu? Ako sa môžu uchádzať o zapojenie sa ako odberné miesto?
Tento proces sa začína registráciou. Všetko, čo spadá do zálohového systému, sa musí registrovať, čiže výrobca, každý jeden obal, predajca, odberné miesta. Keď sa prevádzka rozhodne, že chce zálohovať, otvorí si stránku Správcu zálohového systému, postupuje podľa manuálu a vyplní zmluvu online. Ak ju Správca schváli, toto odberné miesto už začne figurovať v systéme, a sú mu zaslané informácie k jeho kontu. Zálohovacia sada pre ručný zber je na trhu len jedna a je verifikovaná Správcom, prevádzky si ju môžu objednať na webe Sensoneo.
Celá sada prichádza zákazníkovi po objednávke z nášho e-shopu už predfigurovaná. Jediné, čo treba spraviť, je pripojiť sadu na dátové pripojenie, kde existujú dve možnosti: SIM karta s dátami alebo WiFi. Následne sa užívateľ prihlasuje do aplikácie tak, ako to poznáme v akejkoľvek inej mobilnej aplikácii, zadá užívateľské meno a heslo a systém ho už automaticky v aplikácii prihlási do odberného miesta, ktoré má schválené.
Návody a inštrukcie sú na dvoch úrovniach. My ako dodávatelia hardvéru k sade posielame manuál a všetko, čo je potrebné k jej správnemu fungovaniu. Správca zálohového systému posiela ešte inštruktáž k samotnému zálohovaniu, v ktorom opisuje celý proces (napr. uzavretie vreca a podobne).
Zálohovanie je vzťah medzi odberným miestom a Správcom. Vzťah, ktorý má Sensoneo je, že sme dodávateľmi hardvéru pre konkrétneho zákazníka, ale aj softvéru, ktorý dodávame pre Správcu. To je dôvod, prečo keď sa zákazníkovi niečo stane, napríklad mu zálohovacia sada nefunguje alebo chce riešiť reklamáciu, tak kontaktuje Sensoneo.
Aké sú skúsenosti so zálohovými sadami, sú jednoduché na používanie?
Skener prichádza k zákazníkovi v tzv. kiosk móde, čo znamená, že užívateľ so zariadením nemôže robiť takmer nič. Nemusí ho konfigurovať ani nič podobné, používanie je jednoduché a k dispozícii sú takisto manuály.
Týmto nastavením však najmä eliminujeme chyby, že niekto niečo omylom stlačí, vypne WiFi a podobne. Pri akomkoľvek probléme nám pracovníci prevádzky telefonujú, pripojíme sa na diaľku a pokiaľ je to možné, chybu opravíme. Pri neodbornej manipulácii so sadou totiž hrozí až strata dát, preto je potrebná naša asistencia.
Ako funguje zákaznícky servis? Dajú sa problémy vyriešiť na diaľku, alebo sú potrebné aj výjazdy?
Zákazník, teda prevádzka, sa na nás vie obrátiť emailom, alebo priamo na zákaznícku linku, ktorá bola zriadená pre tieto účely. Tá funguje 12/7, vrátane víkendov a sviatkov od 8 – 20. Pokiaľ ho nevie vyriešiť na diaľku, môže sa dohodnúť výjazd technika.
Onedlho bude helpdesk posilnený, jednak počtom operátorov, ale budú k dispozícii aj viaceré výjazdové strediská, teda ešte vylepšíme servis pre prevádzky.
Spomínaš si na niektorý pamätný výjazd?
Nie je to výjazd v pravom zmysle slova, ale jeden je naozaj jedinečný. Vracal som sa práve z dovolenky na východe Slovenska a mal som službu na telefóne. Volala mi pani z prevádzky malej obce pri Prešove, cez ktorú sme úplnou náhodou práve prechádzali. Tak som jej povedal nech chvíľu počká a problém prídem vyriešiť osobne, o dve minúty som tam naozaj bol. Pani bola samozrejme veľmi prekvapená nad rýchlosťou výjazdu.
Zákaznícka podpora prináša naozaj zaujímavé situácie, najmä pozitívne. Stalo sa mi už aj to, že ma pani predavačka v obchode spoznala podľa hlasu, keďže som s ňou očividne niekedy telefonoval.
Jeden vyšší predstaviteľ siete prevádzok bol veľmi nespokojný s fungovaním ručného zberu, keď som prišiel osobne, problém sme odstránili, porozprávali sa, odvtedy je komunikácia na úplne inej úrovni. Poskytovanie zákazníckej podpory často nie je o zložitých technických riešeniach, ale o ľudskom prístupe.
Aké sú najčastejšie dôvody, pre ktoré užívatelia telefonujú?
Často ide o jednoduché veci, ktoré síce nemajú nič spoločné so sadou samotnou, ale dokážeme problém vyriešiť. Napríklad nesprávne zadávanie prihlasovacieho mena, hesla a podobné záležitosti. Potom ide o otázky priamo ohľadom zálohovania, napríklad termínov vyplatenia, fungovania systému a podobne, kedy ich odporučíme na Správcu.
Problémov, ktoré skutočne súvisia s manuálnym skenerom alebo poruchou komponentov, nie je veľa. Väčšina z nich je systémových, ktoré sa dajú vyriešiť na diaľku, alebo ide o minimálne poruchy na komponentoch, ktoré sa operatívne vyriešili ich výmenou.
A koľko denne dostávate telefonátov ako zákaznícka podpora?
Za rok je to cca 1000 telefonátov, pričom nie každý deň je rovnaký. Utorky sú väčšinou najviac vyťažené, víkendy najmenej. Spravidla je najväčšia vyťaženosť v priebehu rána a potom po obednej prestávke, vo večerných hodinách je už situácia pokojnejšia.
Otázka na záver: na koľkých miestach sa sady používajú? A dosiahli sme už limit, kedy si prevádzky nové neobjednávajú?
Dokopy je na Slovensku viac ako 3000 odberných miest, z ktorých cca 700 používa tieto ručné skenery. Toto číslo zatiaľ stále rastie, keďže prevádzky vidia výhodu v zapojení sa do zálohovania.
